Não posso evitar...

Processos decisórios na Você S/A

A partir de uma discussão interna sobre a forma ideal de conduzir processos decisórios, iniciei uma nova série na minha coluna da Você S/A abordando, exatamente, o que deve ser considerado quando as escolhas são feitas.

No primeiro texto, avalio as vantagens e desvantagens de empresas que não delegam responsabilidades, concentrando o poder nas mãos de poucos.

Em Autoridade ou Autonomia, lembro que ao ignorar as opiniões do restante da empresa, a alta direção sequer considera as ideias e opiniões de outros setores da companhia - deixando de apreciar importantes insights.

Em seguida acrescentei mais uma variável ao problema, discutindo os prós e contras no uso de máquinas (ou sistemas automatizados) na tomada de decisão. Em Homens ou Máquinas identifico quais as situações onde uma abordagem pode ser superior à outra, em termos de qualidade da decisão.

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E só para não deixar passar em branco, aproveite para conhecer a louca teoria que diz que o ideal é escolher de forma aleatória as pessoas que serão promovidas.

Em Sorteando Promoções você conhecerá o curioso estudo que comprova esta teoria - chamada de Pricípio Peter - e ganhou, inclusive, o IgNobil de 2010.

Parece uma doideira sem pé nem cabeça, mas se você tiver o cuidado de ler verá que faz certo sentido.

Acabou o Karatê Kid

Espero que você tenha gostado do remake de Karatê Kid, porque você nunca mais verá um filme como este. Nem tanto pela qualidade da obra, mas porque sua trama corre o risco de ficar totalmente inverossímil.

Além de confirmar o talento precoce de Jaden Smith, a obra revelou um Jackie Chan ator - e não só o ótimo malabarista de sempre. A cena do treino nas sombras com as varetas guia, por sinal, é forte candidata à mais emocionante do ano.

- Pegue o casaco, pendure o casaco, pegue o casaco...
- Cansei! Vou ligar para a Embaixada. E pro Chuck Norris também!

Mas hoje percebo que o filme foi rodado na China por motivos além do enredo: a estória jamais seria possível nos EUA. Fosse em solo americano, o franzino Dre Parker iria à direção da escola e denunciaria Cheng por bullying.

Talvez chamasse a polícia e conseguisse um mandato de restrição de aproximação - ou sei lá o nome que se dá a isso.

Por ser negro, ainda acusaria o oriental de racismo e conseguiria para ele uma passagem só de ida (ou só de volta?) para a China.

Dre teria o respaldo, apoio e aplauso do seu presidente que, na semana passada, reforçou a cruzada americana anti bullying. Obama incentivou as crianças a denunciar seus coleguinhas agressores a "uma pessoa de confiança".

O país dos excessos jurídicos abre mais um perigoso precedente para estragar de vez suas futuras gerações. Por mais cruel e pernicioso que seja o bullying, a criança precisa aprender a se defender sozinha em seus ambientes coletivos. Desde pequena, deve cultivar anticorpos sociais para passar à vida adulta. Escapar - e defender-se, até - dos assépticos conceitos politicamente corretos. Se de cara ela já apela para uma lei, vira a mariquinha intocável da escola.

Quando era criança, tive minha (pequena) cota de bater e apanhar. Os tapas que dei provavelmente me ensinaram mais do que os que levei. Mas não trocaria nenhum deles por levar uma bronca do Diretor da Escola ou dedurar um valentão que me perseguisse.

Brigar na escola é preciso. Você não precisa sair no tapa, mas tem que saber se defender na hora certa e ser agressivo quando necessário. Sem estes conflitos naturais, termos gerações covardes que vão sempre voltar correndo para casa, choramingando, para ir com a mãe na delegacia.

De qualquer forma, temos um país que proíbe as crianças de brigar - trazendo as leis adultas para o mundo infantil - quando deveria mostrar para elas que não se deve brigar. Que as diferenças são inevitáveis, mas os conflitos podem ser contornados ou amenizados.

É realmente um país esquizofrênico. As crianças não podem brigar na escola, mas seus pais podem ter arsenais em casa. Armas automáticas, quilos de munição e calibres próprios para safaris. Os meninos não podem se estapear, mas todas as condições para promoverem massacres estão disponíveis. Talvez eles devessem brigar mais e atirar menos.

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Além de continuações de Karatê Kid, estão condenados os remakes de Cuidado com o meu guarda costas (1980), A vingança dos Nerds (1984), De volta para o futuro (1985), Te pego lá fora (1987), Garotos não choram (1999), Legalmente loira (2001), Meninas malvadas (2004), além de um dos meus seriados favoritos: Todo mundo odeia o Chris (2005-9). Você se lembra de mais algum?

Aliás, todos os filmes americanos com adolescentes em escolas ou universidades estão condenados. O cinema lá agora vai viver só de Marvel - que aliás dá porrada em todo mundo...

The Shallows: a superficialidade da inteligência

Nicholas Carr escreveu um livro ímpar, uma obra-prima sobre uma revolução tecnológica, cultural e biológica que nos deixa cada vez mais distantes dos... livros. Este aparente paradoxo resume grosseiramente o conjunto de ideias mais perturbador com que tive contato nos últimos tempos.

Desde seu provocativo ensaio Is Google Making Us Stupid?, publicado em meados de 2008, Carr vem discutindo a forma como a Internet e sua ubiquidade vêm transformando não só a maneira como vemos o mundo, mas também nossos relacionamentos e, em última instância, nossos cérebros.

Em The Shallows: What the Internet Is Doing to Our Brains (W. W.  Norton & Co., 2010 - disponível também na Livraria Cultura), Carr constroi sobre o tema de forma magistral. Ele contextualiza o assunto através das várias revoluções ocorridas desde que começamos a viver em comunidade concentrando-se, ainda, nas mudanças relacionadas com o armazenamento e a transmissão do conhecimento.

Antes da escrita, conta o autor, todo o conhecimento acumulado por uma geração era transmitido à seguinte de forma oral. A quantidade de informação limitava-se, portanto, à memória das pessoas, ajudada por rimas e canções, mas atrapalhada por versões e interpretações.

Da pedra para o papel, a escrita também experimentou importantes alterações, que hoje parecem inimagináveis. Como ainda representava a derivação de uma tradição oral, a leitura era feita em voz alta. Parte disso era para tentar entender o que o emaranhado de letras significava, já que não havia espaços entre as palavras, tampouco regras gramaticais ou de sintaxe definidas.

Somente quando a escrita passou a ser padronizada e os espaços foram introduzidos, o leitor pôde dedicar-se mais ao próprio significado do texto do que ao ato de decifrá-lo. A leitura passava a ser, neste momento, um exercício de introspecção e reflexão, criando uma ética toda própria, abrindo caminho e disponibilizando as ferramentas para as revoluções culturais seguintes.

As inovações posteriores trataram de difundir e popularizar a escrita e a leitura. Tanto a prensa de tipos móveis de Gutenberg quanto o barateamento da produção de papel impulsionaram o mercado editorial, multiplicando o volume dos textos impressos. Quantidade e qualidade estabeleceram indústrias seculares e resistiram à chegada do gramofone, do cinema, do rádio e da televisão.

De acordo com Nicholas Carr, no entanto, o livro está prestes a sucumbir à Internet. Mas ainda que esta afirmação pareça lugar-comum a cada lançamento de e-reader, os motivos apresentados pelo autor são diferentes e muito, muito preocupantes. Para ele, a dinâmica da Rede vem alterando os mais básicos processos cognitivos envolvidos na leitura, inclusive em nível biomolecular.

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Antes de prosseguir com suas idéias, Carr precisou destruir um dos mais arraigados - e errados - mitos sobre o cérebro humano: a falácia de que ele se define inteiramente nos primeiros anos de vida. A maior parte da nossa estrutura neuronal constitui-se nesta fase, de fato, mas diversos estudos recentes comprovam que novas conexões podem ser formadas, desde que haja estímulos para isto - do mesmo modo que estruturas ociosas também são desfeitas.

Na vida real, Tarzan e Mowgli jamais aprenderiam a falar

Pacientes que tiveram áreas do cérebro comprometidas por traumas ou tumores conseguiram que outras regiões saudáveis assumissem suas atividades, reforçando a tese da neuroplasticidade. Mas assim como esta flexibilidade ameniza, em certo grau, o determinismo genético, as habilidades abandonadas desde cedo podem ser irremediavelmente perdidas, conforme suas estruturas são redirecionadas.

Ainda que a desatenção seja o estado natural do nosso cérebro (resquício de ter que cuidar das crianças, espreitar a caça e se proteger do tigre-dente-de-sabre ao mesmo tempo), nos últimos quinhentos anos conseguimos nos reeducar para realizar atividades intelectuais mais complexas.Tais alterações não ocorrem no âmbito genético, mas através da educação e convivência, moldando o cérebro de acordo com as necessidades específicas de cada indivíduo, cada contexto.

As últimas décadas, porém, parecem ter iniciado a reversão deste processo. Quando uma página de Internet nos bombardeia com banners, pop-ups, cores, sons, vídeos e outras distrações - além dos onipresentes emails, mensagens instantâneas, SMS, BlackBerries e iPhones - está minando nossa capacidade de concentração. Ler um texto com hyperlinks implica perguntar-se constantemente se devemos clicar ou não - e o mesmo vale para banners, pop-ups e que tais. Percorrer a tela com um mouse demanda uma atividade motora mais complexa do que virar páginas.

Navegar na Internet requer, portanto, uma série de atividades cognitivas que concorrem com a interpretação e processamento daquilo que se lê. Isto consome, por conseguinte, boa parte da nossa memória de trabalho, dificultando sua posterior transformação em memória de longo-prazo.

A acelerada dinâmica da Internet promove, paulatinamente, o estilhaçamento da nossa atenção, comprometendo-a não apenas enquanto estamos online. A outrora agradável leitura de um livro tornou-se, para muitos, um impossível exercício de concentração. Quando perde-se o foco, vai-se também a capacidade de raciocinar de forma coerente e criativa. A festejada plasticidade neuronal representa, então, uma via de duas mãos, pois os maus hábitos podem ser incorporados tão facilmente quanto os bons.

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Em algum momento na história humana, determinadas tecnologias tiveram impactos profundos em nossa forma de pensar e enxergar o mundo, mudando nossa percepção da realidade. Com o advento dos mapas, aprendemos a representar o que não víamos, identificar o que não conhecíamos. Em ambos os casos, desmaterializamos o raciocínio e passamos a exercitar o pensamento abstrato.

Com os mapas, passamos a desenhar o que não víamos

Com o relógio mecânico - ou o ato de observar a passagem do tempo - dividimos nossa existência em pedaços sincronizados e localizados dentro da eternidade.

Nossas rotinas assumiram o caráter mecânico, científica e rigorosamente  cronometradas pelo instrumento recém-criado. Como o rabo que balança o cachorro, o instrumento passou a determinar o que medir.

Ambos os exemplos representam caminhos sem volta. A adoção de novos instrumentos inibe algumas das habilidades substituídas - e estas podem ser perdidas para sempre.

Em seu clássico Understanding Media: The Extensions of Man Marshall McLuhan já alertava que este tipo de problema poderia acontecer, na medida em que o foco da mensagem migra para o meio em que ela transita. Nos idos de 1964 McLuhan escreveu que nossas ações e pensamentos sofrem mais influência do meio de comunicação do que do próprio conteúdo, no longo prazo. Para ele, "[Os] efeitos da tecnologia não ocorrem no nível das opiniões e conceitos, mas na alteração de padrões de percepção, de forma contumaz e sem resistência".

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Esta nova relação com o texto escrito parece não chamar a atenção porque as mudanças foram sutis e graduais. Além disso, procuramos prestar atenção apenas no que lemos - e não na forma como lemos. Mas as publicações de hoje têm mais fotos e menos textos. Quantas páginas de um livro você consegue ler de uma vez? Aliás, você ainda lê livros*? E quando foi a última vez que escreveu um texto no papel, sem um editor de textos? Foi fácil?

Claro que a evolução da tecnologia traz também enormes benefícios, como mais acesso a um número maior de obras. Outra vantagem apontada por Carr é que com a possibilidade de constantemente revisar e editar sua obra, o autor não tem mais a pressão de escrever um texto perfeito logo na primeira tentativa.

Nada disso vale, contudo, se ninguém quiser ler. Se ninguém tiver paciência para chegar até o final de um texto que precise de mais de dois Page Downs. Ou se o autor - que também é leitor - não conseguir sair da superficialidade em que todos parecem estar se afogando.

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* O mesmo problema da impaciência para ler livros ocorrerá também com os e-readers, já que a dificuldade está em concentrar-se. Aliás, na medida em que tais dispositivos incorporam as características da Rede (links etc.), passam a ter os mesmos obstáculos à uma leitura mais tranquila.

Fórum de Negociação HSM 2010 - Robert Cialdini

Desde que li Influence: the Psychology of Persuasion (lançado no Brasil pela Editora Campus como O Poder da Persuasão) sou um grande admirador de Robert Cialdini. Sua obra não só oferece valiosas lições sobre Influência e Persuasão, como também apresentou-me o instigante mundo da Psicologia Experimental - que inspirou a série Experimentos em Psicologia.

O grande mérito deste psicólogo americano, Professor da Universidade do Arizona, foi sistematizar o extenso conhecimento a respeito das armas de influência, organizando-as no que denominou os Seis Princípios da Persuasão. Assim começou o Fórum Mundial de Negociação 2010, promovido pela HSM Brasil.

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Antes de mais nada, Cialdini define a Persuasão como a habilidade de trazer as pessoas para o nosso lado, mudando apenas a maneira como apresentamos nossos argumentos. Independentemente da definição, muita gente ainda enxerga o tema com algum preconceito - seja por considerá-lo uma panacéia ou por confundi-lo com poderes malignos e finalidades escusas.

Há, de fato, um pouco de tudo. Por isso o palestrante identifica três grupos distintos, de acordo com a forma como usam os Princípios da Persuasão:

Trapalhão: é a pessoa que perde oportunidades de exercer mais Influência por não saber como lidar com elas - ou por não identificar os momentos onde elas aparecem.

Aproveitador: aquele que, como o nome sugere, usa as armas de influência e persuasão para finalidades ilícitas ou antiéticas. Normalmente experimentam algum sucesso no curto prazo, mas perdem no longo prazo, na medida em que as pessoas vão descobrindo suas reais motivações e do que é feito o seu caráter.

Detetive: conhecedor das técnicas de Persuasão, está sempre atento aos componentes da situação, antecipando onde elas podem ser empregadas - sem, no entanto, enganar ou coagir.

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Exatos dois anos atrás descrevi os Seis Princípios da Persuasão em O Poder da Influência e a Influência do Poder, onde detalhado cada um deles (sugiro uma olhada antes de prosseguir). Para não soar repetitivo, apenas acrescentarei as novas informações e insights.

1. RECIPROCIDADE: fazemos concessões a quem também nos faz favores, numa regra social implícita em quase todas as culturas. Mas, segundo Cialdini, se você quer a ajuda de alguém, tem que oferecer algo antes. Para o palestrante, não há senso de obrigação em cooperar com alguém que lhe promete um benefício se você tem que conceder algo antes - isso caracteriza uma troca.

Clientes especiais, gorjetas especiais

Este princípio soa, ainda assim, um tanto quanto batido; apenas uma derivação acadêmica do velho e bom "é dando que se recebe". Será preciso assistir a uma palestra de um Ph.D. para saber disso? Vejamos o seguinte experimento antes de responder:

Num restaurante, ao entregar a conta, o garçom oferecia uma bala de menta aos clientes recebendo, por isso, 3% a mais de gorjeta (além dos tradicionais 10%). Quando o garçom dava duas balas, recebia 14% a mais de gorjeta - um número já expressivo.

Mas quando o garçom dava apenas uma bala, virava-se para ir embora e, no meio do caminho voltava e dava a segunda dizendo: "Especialmente para vocês, clientes tão bacanas, mais uma bala", as gorjetas eram 23% maiores! Repare como a mesma quantidade de balas produziu dois resultados completamente diferentes. O que mudou foi, tão-somente, a forma como elas foram entregues.

Se isso é tão batido, por que não entregam balas em todos os restaurantes? Por que alguns estabelecimentos deixam as balas na saída, depois que o cliente já pagou a conta? Simplesmente porque o fato de conhecermos intuitivamente alguns dos princípios não significa que saibamos como utilizá-los ou, ainda, como potencializá-los.

O poder da Reciprocidade, por exemplo, pode ser amplificado quando o favor oferecido é realmente Significativo (diferente de Caro), Sob Medida e Inesperado. As balas de menta são Inesperadas e entregues de forma Personalizada (sob medida).

2. ESCASSEZ: "seu eu não posso ter algo, então eu o quero!". Quanto mais raro ou escasso determinado bem, maior a vontade de tê-lo. Que o digam as empresas que gerenciam marcas famosas, como Louis Vuitton ou os cobiçadíssimos iPads. A simples ameaça de escassez de um item já aumenta o seu valor. Especialmente se era algo que você tinha antes e não tem mais; ou, tal como definiu Cialdini, "a perda é a forma extrema de escassez".

3. AUTORIDADE: numa sociedade saturada de informações, o processo decisório transforma-se quase numa tortura. Assim, a palavra de um especialista representa um valioso atalho. A bem da verdade, nem precisa ser um especialista - apenas alguém em quem a gente confie, dando um testemunhal que transmita certa confiança.

Campanha Avis, 1963: ícone da publicidade mundial

Para ter autoridade num determinado assunto - caso você não seja alguém famoso - é preciso construir credibilidade. Mas como fazê-lo num primeiro contato com alguém? Cialdini dá uma valiosa dica, que contraria qualquer senso comum: antes de falar de suas mais incríveis qualidades, confesse pequenos (e reais) defeitos. A partir do momento em que você admite uma fraqueza, as pessoas passam a te ouvir de forma diferente.

Este é o princípio por trás de uma das mais famosas campanhas publicitárias e recentemente apontado como o 5o melhor slogan de todos os tempos: Avis - We're second. We try harder*.

4. CONSISTÊNCIA: as pessoas querem ser consistentes com o que disseram ou fizeram recentemente. Ao lembrar alguém dos seus atos do passado, você pode sugerir os do futuro - e a sugestão será tão mais forte quanto mais Ativos, Públicos e Voluntários tiverem sido as ações anteriores.

5. CONSENSO (em suas obras anteriores Cialdini chamava este princípio de Aceitação Social) : as pessoas tendem a fazer o que os outros estão fazendo. Assim como buscam as Autoridades para ajudá-las a decidir sobre algo, também querem ver o que fazem pessoas parecidas.

6. AFINIDADE: estamos mais dispostos a abrir concessões para as pessoas das quais gostamos, ou com as quais somos parecidos. Freud disse certa vez que "Podemos nos defender de um ataque, mas somos indefesos a um elogio". Com efeito, ao receber um elogio parece que passamos a gostar da pessoa imediatamente. Claro, desde que o elogio seja sincero - e isso vale também para os elogios que fazemos.

Neste aspecto, Cialdini lembra que várias vezes durante suas reuniões de trabalho surpreende-se pensando como Fulano dá boas idéias, ou como Ciclano é criativo. Mas ele jamais se lembra de dizer isso em voz alta, mesmo que tenha consciência de o quanto isso faria bem às pessoas e aos respectivos relacionamentos pessoais.

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Boa parte das dicas que o palestrante dá já está em nossos repertórios, dentro daquilo que chamamos senso comum. Na maioria das vezes deixamos escapar boas oportunidades por não conhecermos os mecanismos por trás de cada um dos princípios, ou por não identificarmos as oportunidades que se apresentam. A estas oportunidades, Robert Cialdini chama de Momentos de Poder - tema de seu próximo livro.

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* "Nós somos a segunda. Nós nos esforçamos mais." Os outros slogans premiados foram: Diamonds are forever (DeBeers, 1948), Just do it (Nike, 1988), The pause that refreshes (Coca-Cola, 1929), Tastes great, less filling (Miller Lite, 1974).

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Veja aqui o texto sobre o Fórum Mundial de Negociação HSM de 2009.