No texto anterior, vimos a Motivação sob a ótica da Economia Comportamental. Conforme explica Dan Ariely em The Upside of Irrationality (lançado em Português pela Editora Campus como Positivamente Irracional), nem todos os incentivos funcionam bem para todo mundo, contrariando os preceitos básicos da Economia Tradicional, especialmente no que tange à maximização da utilidade. Fôssemos estritamente racionais em nossas decisões, sempre trabalharíamos mais e melhor conforme a recompensa oferecida aumentasse. Ariely cita outros dois experimentos que reforçam sua tese:
No primeiro - realizado por ele e sua equipe - os voluntários precisavam realizar testes semelhantes a um caça-palavras, identificando sequências de letras numa folha com um monte de caracteres embaralhados, recebendo uma quantia decrescente em dinheiro por cada etapa cumprida. Separados em três salas, os grupos eram diferenciados pelo destino dado às suas folhas de respostas.
Quanto do seu trabalho tem esse destino?
Num dos grupos, o voluntário escrevia seu nome na folha, que era colocada numa pilha com a face virada para baixo. Noutro, as folhas também eram colocadas numa pilha, mas sem nomes escritos e, portanto, anônimas. Já o terceiro grupo assistia, incrédulo, suas folhas sendo mastigadas por um picotador de papéis.
Como esperado, o grupo que assinava as folhas preencheu mais folhas do que os outros (9,03 em média). Já o que tinha suas folhas mastigadas parou bem antes (média de 6,34). Mas e o grupo anônimo? O rendimento foi estatisticamente igual ao que teve seu trabalho destruído (6,77), numa clara demonstração de que ignorar o trabalho realizado por alguém tem efeito semelhante a destruí-lo.
Outra clara violação à Economia Tradicional é que, seguindo os princípios da maximização da utilidade, os alunos deveriam perseguir o maior resultado com o menor esforço, isto é, aqueles que não poderiam ter seu trabalho verificado deveriam entregar suas folhas em branco. Por que o esforço se ele não seria verificado?
O segundo experimento foi conduzido por Glen Jensen na década de 1960. Colocados numa Caixa de Skinner, ratinhos eram condicionados a receber comida numa determinada hora do dia. Numa determinada fase do experimento a dispensação de comida era interrompida e, então, os ratinhos percebiam uma pequena alavanca na gaiola. Ao apertar a alavanca eles recebiam uma porção de ração.
Problema resolvido, os ratinhos davam-se conta que bastava apertar a alavanca para se alimentar. Até que uma pequena tigela era colocada do outro lado da gaiola. De início, o ratinho não prestava muita atenção na tigela, pois estava mais ocupado em apertar a alavanca para comer. Até que a luz se apagava e a comida parava de cair, por mais que eles continuassem a apertar a alavanca.
Ainda no escuro, eles caminhavam até a tigela seguindo seus faros, quando percebiam que ela também continha comida e, assim, continuavam a comer da nova fonte de alimentos: a tigela. Mas eis que a luz se acendia novamente e, seguindo o que acabara de aprender, isso significava que a alavanca novamente produziria comida ao ser apertada.
O que acontecia então? O ratinho voltava para a alavanca para obter sua refeição, ou seja, ele preferia ter que apertar a alavanca a comer direto da tigela, sem esforço algum. Qual a moral da história? Até o ratinho prefere ter que empreender algum esforço (apertar a alavanca) para ter sua comida do que tê-la de graça (tigela).
Até os animais precisam de significado no trabalho
Jensen testou, ainda, diversas outras espécies animais e obteve o mesmo resultado: todos os animais preferiam merecer sua comida a ser alimentados sem trabalho algum - o que contraria mais uma vez os princípios da Economia Tradicional (por que trabalhar se você pode ter o que quer de graça?). A bem da verdade, uma espécie animal contrariou essa expectativa. Você seria capaz de adivinhar qual? Dica: não foi o homem nem o simpático sapo da figura ao lado.
Fechando o tema da Motivação, Ariely destaca outra invenção moderna como vilã da falta de sentido que experimentamos ao realizar nosso trabalho: a divisão das tarefas. Desde os tempos de Ford, Taylor e Fayol, sabe-se que a separação de um trabalho complexo em pequenas e simples tarefas permite maior produtividade. Mas o custo oculto embutido nesse processo é a perda da visibilidade do resultado final.
Com efeito, o funcionário de uma fábrica de softwares em Bombai não faz idéia se as linhas de código que escreve estarão num iPod na Turquia, uma Wii na Cidade do México ou submarino nuclear no Mar do Norte. Para ele isso até pode significar pouco, pois seu objetivo final é colocar comida na mesa. Mas e para você? Você consegue ver o resultado final do seu trabalho? Consegue enxergar onde ele se encaixa e que diferença ele faz na enorme corporação em que trabalha? E em quê isso afeta o seu rendimento?
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No tema seguinte Ariely aborda um assunto que certamente já nos consumiu em algum momento da nossa vida: a vingança. Nada pode ser mais irracional do que a vingança, em termos de Economia Tradicional, pelo simples fato de que você vai empreender algum esforço, consumir algum recurso e, no fim, o que terá como resultado? Nada de produtivo, nenhuma vantagem, zero benefício. A não ser uma inexplicável sensação de que, qualquer que seja o motivo da sua fúria, você e seu inimigo estão quites - embora estejam piores do que antes de começarem a querela.
Mas o inegável fato é que todos estamos dispostos a pagar um preço pela sensação de punir aquele que nos ofendeu. Um curioso estudo criado pelo pesquisador suíço Ernst Fehr, o Jogo da Confiança, demonstrou esse obscuro desejo:
Dois voluntários recebiam US$ 10,00 cada e, ao primeiro, era dada a possibilidade de entregar seu dinheiro ao segundo, que teria tal oferta multiplicada por quatro. Se assim ocorresse, o segundo ficaria com US$ 50,00 (seus US$ 10,00 iniciais mais os US$ 10,00 do outro voluntário multiplicados por quatro) e teria agora duas opções: ou ficava com o dinheiro todo, ou dava metade para o primeiro participante.
A questão crucial que o jogo envolvia era: O segundo participante vai dividir seu dinheiro? (Antes de prosseguir, pense no que você faria em ambas as situações. Arriscaria US$ 10,00 para ganhar US$ 15,00? Devolveria metade do dinheiro ganho?)
Quanto você está disposto a pagar para se vingar?
A boa notícia é que, contrariando as expectativas da Economia Tradicional, a maior parte dos voluntários escolhe entregar o seu dinheiro e, na maioria das vezes novamente, eles têm a sua confiança retribuída com a devolução do dinheiro.
Mas para os que não recebiam o dinheiro de volta, havia uma segunda parte do experimento: eles poderiam dar seu próprio dinheiro para que o parceiro traidor tivesse o seu retirado em dobro. Ou seja, para cada US$ 1,00 que o voluntário traído desse (do seu próprio bolso), o voluntário traidor perdia US$ 2,00.
Claro que muitos escolhiam pagar pela satisfação de ver o outro punido, mas a parte mais intrigante do estudo vinha do fato de os voluntários traídos participarem do estudo dentro de um aparelho de ressonância magnética, que identificava as áreas do seu cérebro mais ativas durante a vendetta. Curiosamente, a área mais ativa estava no striatum, a região responsável por nossas sensações de recompensas, indicando, assim, a relação entre se vingar e sentir prazer.
Embora o sentimento de vingança seja uma sensação privada ela atende, muitas vezes, a um interesse público. Um ato de vingança pode ser encarado, também, como uma forma de retaliação que, por extensão, é o que garante boa parte dos contratos sociais implícitos. Todos nós deixamos de agir de forma individualista (ou egoísta) em algumas situações por temer a retaliação (ou vingança) de terceiros - identificáveis ou anônimos.
Nós não emporcalhamos um banheiro público por educação, ou porque alguém que encontre um banheiro emporcalhado pode querer se vingar de quem o emporcalhou e emporcalhá-lo mais ainda. E esse alguém que vai encontrar o banheiro duplamente emporcalhado pode ser a gente mesmo.
Você paga o flanelinha que vai olhar o seu carro não porque isso vai deixá-lo mais seguro, mas porque teme a sua vingança depredando-o - ainda que sob o risco de sofrer uma (muito improvável) punição.
Um ladrão às vezes justifica seus atos como uma vingança a uma sociedade que teria sido injusta com ele, em primeiro lugar. Algumas pessoas acham justo fazer gato na TV à cabo para se vingar de um preço abusivo ou, pelo mesmo motivo, falsificam carteiras de estudante para punir cinemas e casas de espetáculo (ou pelo menos é isso que acham que estão fazendo).
No clássico de Alexandre Dumas, vingança às últimas consequências
OK, mas e como Dan Ariely poderia fazer um experimento para medir o desejo de vingança das pessoas? Sem precisar apelar aos clássicos da vingança, como O Conde de Monte Cristo ou Gladiador, Ariely bolou um engenhoso artifício:
Um ator se passando por pesquisador abordava pessoas num café pedindo-os para participar de um simples e rápido experimento. Eles precisariam realizar tarefas semelhantes ao já citado caça-palavras e receberiam uma quantia simbólica por sua participação - digamos R$ 10,00. Mas para a metade dos voluntários ele simulava receber uma chamada telefônica durante a explicação e atendia-a na frente do participante, interrompendo a conversa por exatos doze segundos.
Então, ao fim do experimento e na hora de pagar o voluntário, ele deliberadamente errava na quantia paga para mais, enquanto pedia que assinassem um recibo em que confirmavam tem recebido o valor combinado. Em vez de entregar cinco notas de R$ 2,00 eles, o ator entregava seis, sete ou nove notas. O objetivo do estudo era verificar se o voluntário devolveria o dinheiro dado a mais ou se ficava com ele por vingança pela interrupção do telefone - e comparar o resultado com o grupo controle, que não era interrompido. (Você já sabe o que faria?)
Antes do resultado principal, Ariely verificou que a quantidade de dinheiro dada a mais (uma, duas ou quatro notas de R$ 2,00) não interferia no fato de a pessoa se vingar ou não. Computados os dados do experimento, notou-se que apenas 14% dos participantes importunados pelo telefonema devolviam o dinheiro dado a mais, enquanto que 45% dos que não haviam sido interrompidos agiam do mesmo modo*.
Mas quando consideramos a natureza dessa vingança - especialmente em alguns dos exemplos que citei acima - é preciso pensar sobre quem é o verdadeiro alvo da vingança. Quando você se aborrece com o atendimento recebido de uma empresa, a culpa é de quem o atendeu ou da empresa? Uma resposta imediata é que a empresa é sempre responsável por quem ela coloca em contato com seus clientes.
Ainda assim, Ariely e sua equipe decidiram investigar esse tema. Numa variação do mesmo experimento, o ator explicava à metade dos voluntários que estava realizando a pesquisa para o seu trabalho final do curso e que estava pagando pouco porque utilizava seus próprios recursos. Para a outra metade, contudo, ele dizia que o estudo era patrocinado pela própria Universidade. Será que os voluntários fariam a distinção entre punir o funcionário ou a empresa?
O que os pesquisadores descobriram foi que esse não era o caso: a pessoas não faziam a mínima distinção entre o agente e a instituição que ele representava. Os números foram rigorosamente iguais ao experimento original.
Mas indo além na relação cliente-atendente-empresa, será que esta tem culpa pelo fato de o atendente estar tendo um mau dia? Por ele ter ficado horas num engarrafamento ou por sua esposa ter dormido de calça jeans molhada? E será que o atendente tem culpa por você estar tendo um mau dia?
Atendentes à beira de um ataque de nervos
Ou ainda, será que o mau dia do atendente (ou o seu) não foi causado pelas grosserias do cliente anterior, criando uma espiral de mau atendimento e enfurecimento do cliente, sucessivamente? Assim como o atendente faz aquilo o dia todo, imagine que o seu trabalho seja ligar todos os dias para centrais de atendimento para reclamar de um serviço. Ou que você precise passar todos os seus dias ligando para a NET para reclamar do serviço, ou cancelando linhas de telefone celular... Você não passaria seus dias à beira de um ataque de nervos? Será que não está na hora de quebrarmos esse ciclo vicioso?
Na variação seguinte, Ariely dá uma importante dica de como fazer isso. Os dois primeiros grupos de participantes eram semelhantes aos anteriores: no primeiro ele agia normalmente, enquanto que no segundo sua explicação era interrompida pelo telefonema. Mas no terceiro - que também era interrompido pelo telefonema - antes de pagar pela participação ele pedia desculpas ao voluntário pela inconveniência de ter atendido o celular.
Para alívio dos pesquisadores, um simples "Desculpe por ter atendido àquela ligação. Eu não deveria ter feito aquilo" era suficiente para que as pessoas devolvessem o dinheiro na mesma proporção dos que não haviam sido interrompidos.
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Ainda que muitas formas de vingança sejam construtivas - algumas empresas realmente melhoram seus serviços por reclamações esbravejantes de clientes enfurecidos - a maioria delas deixa ambos os lados em situação pior do que no início. Isso porque a sensação de justiça vai embora e fica apenas a conta para pagar.
Portanto, antes de colocarmos em prática nossos planos malignos, é bom lembrar das palavras de Mark Twain: "Aqui reside o defeito da vingança: tudo se resume à expectativa; o ato em si é um estorvo, não um prazer; ao menos o estorvo é o ponto final." Será que ele tem razão?
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"Minha vingança será maligna!"
Para terminar, uma história divertida de vingança - cujo personagem principal não fui eu, adiando, mas um amigo de longa data e que considero muito ilustrativa. Esse meu amigo - que vou chamar de Marco - estava na rua e precisava ligar para uma instituição onde faria um curso e aquele era o último dia de inscrições. Ele não tinha certeza do telefone e, por isso, resolveu ligar para o que achava ser o número correto (esse episódio ocorreu bem antes da Internet e dos celulares).
Mesmo tendo ligado para o número errado, a pessoa que atendeu disse que era do lugar certo e, maldosamente, recebeu sua "inscrição". Obviamente o meu amigo perdeu o curso e ganhou um inimigo de quem ele haveria de se vingar. Afinal, ele tinha o telefone do gaiato...
Nas semanas seguintes, Marco ligou para um antigo jornal de classificados gratuitos que havia no Rio de Janeiro (o Balcão), anunciando vários equipamentos eletrônicos usados a preços bem abaixo do mercado, dando o telefone e o nome do sujeito como o suposto vendedor. O resultado foi uma enxurrada de ligações diárias para a casa da vítima (ex-algoz) - sempre começando ao raiar do dia - de pessoas interessadas nos apetrechos.
Como toque final, Marco também ligava para o sujeito fazendo-se passar por comprador interessado para, ao final da conversa, revelar sua verdadeira identidade: "Lembra do cara que você marcou o curso? Sou eu. E fui eu que coloquei os anúncios..." Um dia, saturado da brincadeira, o sujeito fez uma ameaça: "Estou gravando as ligações e vou entregar para a polícia identificar o seu telefone." Ao que Marco respondeu: "Pode gravar. Eu ligo do orelhão...".
Marco comprava fichas de orelhão (cartões são uma invenção moderna), gastava seu dinheiro e seu tempo para se vingar. Talvez sua atitude tenha tido um resultado positivo, ao ensinar para o malandrão que aquilo não era correto. Mas teria valido a pena? E você, qual sua história de vingança favorita?
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No próximo texto, veremos como nós nos adaptamos às novas situações - boas e ruins - e o que isso diz a respeito da nossa natureza irracional. Até lá!
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* OK, também achei esse número baixo. Esperava que mais pessoas devolvessem o dinheiro...
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Pelo que vi nos comenários, vale dar uma olhada no texto que escrevi sobre o filme Os Santos Justiceiros - uma história em que os limites entre justiça e vingança ficam bem mais confusos.
